Conozca un poco más de deMartina.com

Muchos de nuestros clientes, nos hacen preguntas a través de email, y nos ha parecido interesante publicar las preguntas más frecuentes para que conozcáis un poco más nuestra empresa.

Gastos de envío
La pregunta más frecuente es sobre los gastos de envío. Existe un poco de confusión en cuanto a costes, servicios y plazos de entrega.

Muchos clientes, piden un envío normal, mas lento, y que sea más barato. Pues este servicio no existe, todas las agencias de transportes tienen servicio 24h, salvo Correos. Pero, al contrario de lo que piensa la gente, Correos es más caro que una empresa de transporte normal.

¿Que significa servicio 24h?

Las empresas de transportes, aseguran que la mercancía tarda menos de 24h en viajar desde una agencia a otra. Es decir, si mandamos un paquete Sevilla – Madrid, nos aseguran que en 24 horas está en la agencia de Madrid, lo que no pueden asegurar es que el paquete se entregue al cliente en 24horas, ese servicio es mas caro.

¿Que servicios tenemos en deMartina?

Muchos clientes nos han pedido que bajemos los precios de los gastos de envío, y para la campaña de Navidad, hemos llegado a un precio de 4,99, pero a nosotros el envío nos cuesta 8,5€. Es decir, asumimos casi la mitad del envío. Con este servicio. el 50% de los paquetes se entregan al día siguiente, el 25% en 48horas, y el resto en 3-4 días.

Para los envíos más urgentes, hemos puesto una nueva modalidad de pedido, que cuesta 9,99€, que nos cuesta a nosotros una media de 12€. Tenemos un servicio de entrega antes de las 13h del día siguiente, mediante la empresa MRW, que para nosotros, es la que mejor reparte.

Hay que tener en cuenta que aparte de los gastos de envío, tenemos que incluir el embalaje, los albaranes, packing list, etc..

Preparación de Pedidos
Actualmente estamos preparando unos 500 pedidos por semana, pero la mayoría de los pedidos ser envían los Lunes y Martes. La forma de trabajar con los pedidos es la siguiente:

• Los primero pedidos en preparase son los urgentes, por que la empresa MRW necesita los paquetes a primera hora de la tarde, para que se pueden entregar al día siguiente.
• Cuando nos llega un pedido por transferencia, tenemos que esperar a que llegue el pago al banco. Normalmente, los bancos tardan 24h en realizar la transferencia. Así que un pedido por transferencia no se puede enviar hasta el día siguiente. Normalmente esperamos el pago durante 3 días, y si no ha pagado, lo anulamos.
• Si un pedido llega por reembolso, tenemos que comprobar por teléfono que el pedido es real, que lo realiza un adulto, y que los datos son correctos. Normalmente llamamos 3 veces al día. Algunas veces, es imposible localizar al cliente, y tenemos que anular el pedido.
• Los pedidos con tarjeta, son los primeros en salir. El pago con tarjeta es muy seguro, ya que utilizamos el sistema Visa Secure, y todo el proceso lo realiza el banco, no intervenimos en el proceso. Después de pagar, el cliente debe volver a la tienda para cerrar al pedido, el sistema lo hace automáticamente, pero hay personas que cierran el explorador, y se queda el pedido sin realizar. Normalmente, nos damos cuenta al día siguiente.

Atención telefónica
Uno de los elementos diferenciadores de deMartina con el resto de jugueterías online, es la atención telefónica. Actualmente tenemos 3 líneas habilitadas, que son atendidas por 5 personas. Las personas que atienden el teléfono, no sólo se dedican a tomar notas de pedidos, también conocen el producto y pueden asesorar a los clientes. Hay muchos clientes que se quejan de que el teléfono comunica todo el día, pero hacemos todo lo posible. Las mejores horas para llamar son de 9:00 a 10:00 y de 19:00 a 19:30, no obstante la mejor opción es enviar un correo a atencionclientes@demartina.com

Si quereis llamar directamente a almacén sin pasar por el 902, tenéis que llamar al 954 25 89 11.

Política de Precios
El precio de los productos, es otra cuestión, que suelen preguntar mucho ¿hay descuentos por comprar mucho?¿podéis hacer una rebaja?, y hay algunos clientes, que han visto algún que otro producto más barato en un centro comercial y se quejan.

En todas las marcas trabajamos con precio recomendado durante todo el año, salvo Playmobil, que en Diciembre, nos aconseja que vendamos a coste y que no ganemos dinero, esto último va en serio, no es una broma, y vamos a explicar el por qué.

La mayoría de los comercios y centros comerciales, sacan en catálogo de 4 a 6 referencias de Playmobil a coste, esto se utiliza para atraer a los clientes, no hacen negocio con estos productos. ¿donde está el truco? Por ejemplo, El Corte Ingles, tiene la pirámide de Playmobil a 66,95 pero no tienen stock. De esta forma, los clientes van una y otra vez en busca de la pirámide, teniendo en cuenta, que normalmente, suelen poner la juguetería en la 3ª o 4ª planta, los clientes, que entran por la planta baja, tienen que pasar por 4 plantas, y siempre “pican” comprando otra cosa, y como no tienen la pirámide, vuelven una y otra vez.

Nosotros mantenemos el precio recomendado que nos da Playmobil para el resto del año, y sobre eso, lanzamos algunas ofertas.

Resolución de incidencias
Algunas veces ocurren incidencias con los pedidos, y tenemos que poner en marcha, nuestro plan de resolución de incidencias. Normalmente actuamos rápido,  pero muchas veces, la resolución de las incidencias dependen del fabricante, de la empresa de transportes, etc.. en estos casos, tardamos más de lo normal.

Satisfacción del cliente
En la mayoría de los casos, los clientes están muy contentos con nuestro servicio, pero algunas veces hay clientes que nos trasmiten sus quejas. Estas quejas no caen en saco roto, forman parte de un proceso de mejora continua, para que no vuelvan a suceder.

Espero que con este artículo, os enteréis un poco más de como funcionamos.